¿De qué manera puedes gestionar una cíber crisis en tu organización?
En una cíber crisis, hay 2 conceptos fundamentales, los cuales son la gestión y la comunicación. Además, puede decirse que son inseparables y están transformándose a medida que las organizaciones van evolucionando hacia la digitalización.
Veamos un ejemplo de JP Morgan, quienes sufrieron una fuga masiva de datos que comprometió su “línea de flotación”. Además, su reputación se vio afectada y sus clientes también se vieron afectados.
Cuando revisamos este contexto, se evidencia la falta de gestión y buena comunicación durante una crisis de este tipo, en donde suceden episodios que no tienen nada que ver con la real dimensión digital e informática que estamos viviendo en esta realidad. Esto aplica para particulares y empresas por igual.
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Para que puedas entrar en el contexto de una cíber crisis, tomaremos como ejemplo el caso de Facebook, ya que, ha sido el protagonista de un problema que va a perdurar en la memoria de miles de millones de personas por mucho tiempo.
¿Recuerdas cuando no tuviste Instagram, Facebook y WhatsApp durante casi 1 día entero? Pues bien, se trató de una cíber crisis que afectó a un poco más de 3.9 mil millones de usuarios. Además, esta crisis cibernética aumentó debido a la tibia respuesta del gigante tecnológico en las horas críticas.
La gestión de la crisis y de la comunicación falló estrepitosamente. Si bien es cierto que cualquier persona o empresa, sea cual sea, está expuesta a fallos, la gestión de comunicación falló en los momentos más delicados, teniendo como consecuencia la pérdida de 5 mil millones de dólares en casi 1 día.
Es por ello que un plan de gestión y comunicación para una cíber crisis es fundamental, ya que se convierte en una herramienta que puedes utilizar para minimizar daños si tu empresa está bajo ataque.
En una cíber crisis pueden manifestarse diversos escenarios, lo clave aquí es saber actuar en la mayoría de ellos. Por esta razón, según los especialistas, debes tener una respuesta operativa ante el fallo de seguridad y una respuesta estratégica. Es en esta última en donde la gestión de la comunicación cobra su máxima importancia.
En primer lugar, debes establecer diversos canales de comunicación para ejecutivos, trabajadores, clientes y proveedores, ya que, en el caso de un ciberataque, todos los actores que hacen vida en tu organización, pueden verse afectados de una u otra manera.
La transparencia para comunicar lo ocurrido es clave. Jamás mientas sobre lo que ha pasado, ya que, en el mundo del Internet, las personas van a verificar tu historia, comparándola con lo que ha ocurrido y vas a crear otra crisis, además de la que ya tienes.
El mutismo, la inacción pueden ser un error garrafal a la hora de gestionar una cíber crisis. Lo primordial es tener honestidad e integridad a la hora de responder ante los usuarios, clientes y trabajadores si se ha presentado un ataque a tu compañía.
